Tôi là một lập trình viên người New Zealand (dân Kiwi) đang sống ở Seoul, và sản phẩm tôi làm là một cộng đồng dành cho những người rất nghiêm túc với chuyện chăm sóc da (skincare) và mỹ phẩm. Tôi thì không phải kiểu người đó. Quy trình chăm sóc da của tôi chỉ có mỗi kem chống nắng, mà phải hôm nào siêng mới có. Vậy nên trực giác của tôi về những gì người dùng muốn sai thường xuyên đến mức tôi đã học được cách thôi tin vào nó.

Nếu bạn đang làm sản phẩm cho một nhóm người có nhu cầu, xuất thân hay sở thích khác mình, thì cảm tính của bạn đang bị lệch. Dưới đây là những gì tôi làm để bù lại.

Nghiên cứu thắng trực giác

#

Khi cảm tính của bạn đã quen với nhầm kiểu người dùng, cách sửa duy nhất là tiếp xúc với người dùng thật. Khảo sát và phỏng vấn cho bạn nguyên liệu thô — cứ hỏi câu hỏi mở rồi im lặng mà nghe, người ta sẽ nói chính xác điều gì làm họ bực mình. Lặng lẽ theo dõi các diễn đàn và cộng đồng nơi người dùng của bạn vốn đã tụ tập thì còn rẻ hơn nữa, và những lời than phiền hay hào hứng hằng ngày ở đó cho bạn biết nhiều hơn bất kỳ buổi workshop nào. Các báo cáo và nghiên cứu có sẵn giúp bổ sung thêm; chúng hữu ích nhất khi bạn cần kiểm tra xem quy luật mình phát hiện ra là có thật, hay chỉ là tiếng của ba người nói to nhất.

Một ví dụ về persona

#

Với một ứng dụng cộng đồng như cái tôi vừa kể, tôi sẽ cô đọng kết quả nghiên cứu lại thành dạng như dưới đây. Min-ji là nhân vật tôi đặt ra riêng cho bài viết này; một persona thật phải đi ra thẳng từ các buổi phỏng vấn và những gì bạn đọc được trên diễn đàn.

Persona chỉ thật sự có ích khi nó đổ vào danh sách công việc tồn đọng (backlog). Mỗi mục tiêu hay điều bực mình sẽ được viết lại thành một user story theo khuôn quen thuộc “Là một …, tôi muốn …, để …”: Là một người mua có làn da nhạy cảm, tôi muốn lọc bài đánh giá theo loại da, để chỉ đọc về sản phẩm từ những người có làn da phản ứng giống mình. Nếu một user story không lần ngược về được persona nào, thì cũng đáng để hỏi lại xem rốt cuộc nó được làm cho ai.

Hiểu cách họ nghĩ, rồi sống thử nếp sinh hoạt của họ

#

Bản đồ thấu cảm (empathy map) nghe như một màn trình diễn của dân tư vấn, nhưng ngồi viết ra xem một chân dung người dùng (persona) nghĩ gì, cảm thấy gì, nói gì và làm gì sẽ buộc bạn nhận ra những chỗ mình đang áp sở thích của bản thân lên người khác. Mấy tờ giấy nhớ không phải là trọng tâm. Trọng tâm là bắt quả tang chính mình đang giả định.

Cách mạnh tay hơn là đắm mình hẳn vào thế giới của họ: dùng những sản phẩm người dùng của bạn dùng, xem những nội dung họ xem, đến những nơi họ đến. Tự tay thử những quy trình chăm sóc da mà người dùng bên tôi hay bàn tán, tôi hiểu ra sản phẩm cần giải thích những gì nhiều hơn hẳn so với đọc bất kỳ tài liệu đặc tả nào.

Làm bản mẫu, kiểm thử, lắng nghe, lặp lại

#

Nghiên cứu kỹ đến đâu cũng không trụ nổi lần đầu va chạm với một bản mẫu (prototype). Vậy nên hãy làm phiên bản nhỏ nhất có thể đem đi kiểm thử, đưa cho đúng người dùng mục tiêu dùng thử, và coi sự bối rối của họ là dữ liệu, chứ đừng cho rằng họ “dùng sai cách”. Sau khi ra mắt cũng nhớ giữ các kênh góp ý thật luôn mở, vì thấu hiểu người dùng không phải việc làm một lần là xong — tệp người dùng thay đổi, trào lưu dịch chuyển, và những nhận định của năm ngoái cứ thế lặng lẽ cũ đi. Vòng lặp này không có điểm kết thúc. Mà vậy cũng chẳng sao.

Mượn những đôi mắt tinh hơn

#

Có những khoảng cách bạn không thể tự mình lấp. Đồng nghiệp nào thật sự thuộc nhóm người dùng mục tiêu sẽ nhận ra những thứ bạn không bao giờ thấy, và tôi thì dựa vào những đồng nghiệp như vậy suốt. Khi khoảng cách giữa bạn và người dùng là cả một hẻm núi chứ không chỉ là một vết nứt, hãy tuyển người để lấp nó — thuê chuyên gia tư vấn nếu buộc phải thế, còn tốt hơn nữa là có một thành viên trong đội mà bản thân họ chính là người dùng.

Bên dưới tất cả là một nguyên tắc cần giữ: luôn nhớ rằng mục tiêu là làm ra thứ chạm được đến người dùng, chứ không phải thứ làm bạn hài lòng. Tôi vẫn hay bắt gặp mình đang thiết kế cho chính mình. Nghiên cứu, kiểm thử và những đôi mắt đi mượn chỉ là cách để phát hiện ra chuyện đó sớm. Làm đều đặn như vậy thì bạn sẽ có một sản phẩm hợp với những người thật sự dùng nó — mà đó mới là mục đích ngay từ đầu.

Tôi đã phải tự tìm ra giới hạn đó theo cách khá vất vả. Tôi là một lập trình viên rồi tình cờ thành người dẫn dắt một đội dự án, chứ chưa từng được đào tạo bài bản cho vai trò này, nên hầu hết những gì dưới đây đều là bài học rút ra sau khi đã làm sai một chút.

Thấu cảm trong lãnh đạo nghĩa là gì

#

Thấu cảm trong lãnh đạo là hiểu được các thành viên trong đội thực sự đang ra sao, rồi để điều đó được cân nhắc nghiêm túc khi bạn ra quyết định, khi góp ý, hay khi quyết định cách đội làm việc. Thấu cảm không có nghĩa là ai nói gì cũng chiều, cũng không phải là tỏ ra dễ chịu trong các buổi họp: bạn hoàn toàn có thể hiểu rõ hoàn cảnh của một người mà vẫn nói “không” với họ. Khi mọi người cảm nhận được hoàn cảnh của mình được tính đến, họ thấy thoải mái hơn, dám lên tiếng sớm hơn, và công việc cũng thực sự tốt lên. Phần này của lời khuyên quen thuộc thì đúng.

Quá ít thì hại. Quá nhiều cũng hại.

#

Kiểu thất bại mà ai cũng cảnh báo là người quản lý lạnh lùng, coi nhân viên như nguồn lực để phân bổ. Kiểu này có thật: nếu bạn phớt lờ những gì đang diễn ra trong cuộc sống của một người, họ sẽ thu mình lại, tinh thần cả đội đi xuống, và vấn đề nào bạn cũng biết muộn hàng tháng trời.

Còn kiểu thất bại không ai cảnh báo thì ngược lại. Nếu chuyện gì bạn cũng chiều theo, ranh giới sẽ dần mờ đi. Hạn chót chỉ còn là lời gợi ý. Và những người vẫn âm thầm giữ chuẩn bắt đầu bực bội vì phải gánh thay cho những người không bị yêu cầu như vậy. Có những lúc tôi nhận ra mình đã chiều quá tay, vì lúc đó thấy làm vậy là tử tế. Nhưng với những người còn lại trong đội thì chẳng tử tế chút nào.

Ví dụ về thấu cảm trong lãnh đạo: đúng mức và quá đà

#

Đặt cạnh nhau thì dễ thấy sự khác biệt hơn. Đây không phải quy tắc gì, chỉ là hình mẫu mà tôi muốn hướng tới:

Những cách làm quá đà có một điểm chung: lúc đó thì thấy tử tế, nhưng thực ra là đẩy cái giá phải trả sang sau này, hoặc sang vai người khác.

Trao đổi định kỳ (check-in) gánh phần lớn công việc

#

Thứ giúp tôi giữ được mức cân bằng tương đối không phải là triết lý gì cao siêu. Mà là một khung giờ cố định lặp lại trên lịch. Các buổi 1:1 đều đặn giúp những vấn đề nhỏ lộ ra khi vẫn còn nhỏ, thay vì dồn lại rồi ập đến một lúc dưới dạng lá đơn xin nghỉ việc.

Buổi 1:1 của tôi thường xoay quanh vài chủ đề quen thuộc: điều gì đang cản trở bạn, gần đây có việc gì suôn sẻ, đội đang phối hợp với nhau thế nào, bạn muốn phát triển theo hướng nào, và tôi có thể làm gì khác đi.

Câu hỏi hữu ích nhất mà tôi tìm được lại là một câu rất bình thường: “Bạn có cần gì từ mình hay từ đội để làm việc thuận lợi hơn không?” Nghe thì tầm thường, nhưng không hề tầm thường. Câu hỏi đó cho thấy tôi coi mình là một phần của giải pháp, và câu trả lời gần như lúc nào cũng là những thứ cụ thể mà tôi thực sự giải quyết được: kết nối với một người nào đó, chốt một quyết định đang bị treo, hay dành một tiếng ngồi lập trình cặp (pair programming) cùng nhau.

Thẳng thắn khi câu trả lời là không

#

Các buổi trao đổi định kỳ sẽ phát sinh đề xuất, và bạn không thể đáp ứng hết. Cách bạn xử lý những đề xuất không thể đáp ứng mới là chỗ niềm tin được vun đắp hoặc mất đi.

Cách tôi thấy hiệu quả là: nghiêm túc cân nhắc đề xuất và cho người kia biết là mình nghiêm túc, giải thích vì sao lúc này chưa làm được, đưa ra phương án thay thế một phần nếu có, hẹn khi nào sẽ xem xét lại, và rồi thực sự quay lại với nó, kể cả khi câu trả lời vẫn chưa đổi.

Làm vậy cũng chẳng khiến việc nói “không” dễ chịu hơn. Nhưng người ta đón nhận một câu “không, và đây là lý do” thành thật tốt hơn nhiều so với một câu “để xem đã” mơ hồ rồi chẳng bao giờ nhắc lại.

Công thức gần đúng nhất tôi có được là thế này: quan tâm đến chuyện mọi người đang thế nào, thành thật về những gì công việc đòi hỏi, và trao đổi đủ thường xuyên để nhận ra khi mình đã lệch quá xa về một phía.