Tôi là một lập trình viên người New Zealand (dân Kiwi) đang sống ở Seoul, và sản phẩm tôi làm là một cộng đồng dành cho những người rất nghiêm túc với chuyện chăm sóc da (skincare) và mỹ phẩm. Tôi thì không phải kiểu người đó. Quy trình chăm sóc da của tôi chỉ có mỗi kem chống nắng, mà phải hôm nào siêng mới có. Vậy nên trực giác của tôi về những gì người dùng muốn sai thường xuyên đến mức tôi đã học được cách thôi tin vào nó.

Nếu bạn đang làm sản phẩm cho một nhóm người có nhu cầu, xuất thân hay sở thích khác mình, thì cảm tính của bạn đang bị lệch. Dưới đây là những gì tôi làm để bù lại.

Nghiên cứu thắng trực giác

#

Khi cảm tính của bạn đã quen với nhầm kiểu người dùng, cách sửa duy nhất là tiếp xúc với người dùng thật. Khảo sát và phỏng vấn cho bạn nguyên liệu thô — cứ hỏi câu hỏi mở rồi im lặng mà nghe, người ta sẽ nói chính xác điều gì làm họ bực mình. Lặng lẽ theo dõi các diễn đàn và cộng đồng nơi người dùng của bạn vốn đã tụ tập thì còn rẻ hơn nữa, và những lời than phiền hay hào hứng hằng ngày ở đó cho bạn biết nhiều hơn bất kỳ buổi workshop nào. Các báo cáo và nghiên cứu có sẵn giúp bổ sung thêm; chúng hữu ích nhất khi bạn cần kiểm tra xem quy luật mình phát hiện ra là có thật, hay chỉ là tiếng của ba người nói to nhất.

Một ví dụ về persona

#

Với một ứng dụng cộng đồng như cái tôi vừa kể, tôi sẽ cô đọng kết quả nghiên cứu lại thành dạng như dưới đây. Min-ji là nhân vật tôi đặt ra riêng cho bài viết này; một persona thật phải đi ra thẳng từ các buổi phỏng vấn và những gì bạn đọc được trên diễn đàn.

Persona chỉ thật sự có ích khi nó đổ vào danh sách công việc tồn đọng (backlog). Mỗi mục tiêu hay điều bực mình sẽ được viết lại thành một user story theo khuôn quen thuộc “Là một …, tôi muốn …, để …”: Là một người mua có làn da nhạy cảm, tôi muốn lọc bài đánh giá theo loại da, để chỉ đọc về sản phẩm từ những người có làn da phản ứng giống mình. Nếu một user story không lần ngược về được persona nào, thì cũng đáng để hỏi lại xem rốt cuộc nó được làm cho ai.

Hiểu cách họ nghĩ, rồi sống thử nếp sinh hoạt của họ

#

Bản đồ thấu cảm (empathy map) nghe như một màn trình diễn của dân tư vấn, nhưng ngồi viết ra xem một chân dung người dùng (persona) nghĩ gì, cảm thấy gì, nói gì và làm gì sẽ buộc bạn nhận ra những chỗ mình đang áp sở thích của bản thân lên người khác. Mấy tờ giấy nhớ không phải là trọng tâm. Trọng tâm là bắt quả tang chính mình đang giả định.

Cách mạnh tay hơn là đắm mình hẳn vào thế giới của họ: dùng những sản phẩm người dùng của bạn dùng, xem những nội dung họ xem, đến những nơi họ đến. Tự tay thử những quy trình chăm sóc da mà người dùng bên tôi hay bàn tán, tôi hiểu ra sản phẩm cần giải thích những gì nhiều hơn hẳn so với đọc bất kỳ tài liệu đặc tả nào.

Làm bản mẫu, kiểm thử, lắng nghe, lặp lại

#

Nghiên cứu kỹ đến đâu cũng không trụ nổi lần đầu va chạm với một bản mẫu (prototype). Vậy nên hãy làm phiên bản nhỏ nhất có thể đem đi kiểm thử, đưa cho đúng người dùng mục tiêu dùng thử, và coi sự bối rối của họ là dữ liệu, chứ đừng cho rằng họ “dùng sai cách”. Sau khi ra mắt cũng nhớ giữ các kênh góp ý thật luôn mở, vì thấu hiểu người dùng không phải việc làm một lần là xong — tệp người dùng thay đổi, trào lưu dịch chuyển, và những nhận định của năm ngoái cứ thế lặng lẽ cũ đi. Vòng lặp này không có điểm kết thúc. Mà vậy cũng chẳng sao.

Mượn những đôi mắt tinh hơn

#

Có những khoảng cách bạn không thể tự mình lấp. Đồng nghiệp nào thật sự thuộc nhóm người dùng mục tiêu sẽ nhận ra những thứ bạn không bao giờ thấy, và tôi thì dựa vào những đồng nghiệp như vậy suốt. Khi khoảng cách giữa bạn và người dùng là cả một hẻm núi chứ không chỉ là một vết nứt, hãy tuyển người để lấp nó — thuê chuyên gia tư vấn nếu buộc phải thế, còn tốt hơn nữa là có một thành viên trong đội mà bản thân họ chính là người dùng.

Bên dưới tất cả là một nguyên tắc cần giữ: luôn nhớ rằng mục tiêu là làm ra thứ chạm được đến người dùng, chứ không phải thứ làm bạn hài lòng. Tôi vẫn hay bắt gặp mình đang thiết kế cho chính mình. Nghiên cứu, kiểm thử và những đôi mắt đi mượn chỉ là cách để phát hiện ra chuyện đó sớm. Làm đều đặn như vậy thì bạn sẽ có một sản phẩm hợp với những người thật sự dùng nó — mà đó mới là mục đích ngay từ đầu.